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11 de septiembre de 2012

SEREM implanta herramienta integral gestión de tickets para la UNED

Caso de éxito: Consultoría empresarial en IT

En marzo de 2011, SEREM, consultoría empresarial en IT implantó una herramienta de gestión de tickets en el Centro de Atención al Usuario (CAU) del CTU de la UNED, transformando un sistema de entorno cerrado, con múltiples herramientas, difícil coordinación, escasa obtención de datos, altos costes y complicado seguimiento, en un sistema integral de gestión sencilla, ágil, unificada, transparente y accesible.

“Conseguir este objetivo proporcionó una mejora general del servicio que presta el CAU, así como del funcionamiento global de UNED y sus facultades asociadas”, nos comenta Francisco Contreras, director gerente de SEREM.

Antecedentes
SEREM se encuentra en el CAU de la UNED con una situación de gestión de tickets para la solución de incidencias sin la posibilidad de ofrecer una visión global del rendimiento del departamento, ni de la solución de incidencias, que redunda en un desconocimiento de la efectividad del sistema y sus posibles mejoras.

Para gestionar todos los tickets que llegan al CAU desde el personal docente e investigador (PDI), el personal de administración y servicios (PAS) y el alumnado, se utilizan diferentes aplicaciones y metodologías que hacen inviable una evaluación del rendimiento del CAU y del grado de satisfacción de los usuarios.

Objetivo

Unificar las herramientas de gestión de ticket
Fijar una única metodología de gestión de  tickets
Posibilitar el seguimiento del ciclo de vida de cada ticket
Permitir la extracción de conclusiones
Determinar la asignación de recursos más adecuada

Análisis
SEREM, consultoría empresarial en IT, realizó un estudio minucioso sobre el flujo de información que sufría todo ticket reportado al CAU, por cualquier vía (teléfono, correo electrónico, verbal…) hasta que dicho ticket quedaba finalmente resuelto.

SEREM diseñó un mapa de procesos optimizado en base a los procedimientos de la metodología ITIL (www.itil-officialsite.com).

Implantación
SEREM, consultoría empresarial en IT, cuenta con el soporte de Mercanza para la instalación de la herramienta de gestión de tickets Netsupport Service Desk seleccionada (distribuida en España por Totemguard) para conseguir los objetivos del proyecto.

SEREM participa activamente en cada una de estas tareas, para asegurar que la implementación se realiza de forma correcta y satisfactoria a través de una coordinación continua entre las diferentes organizaciones implicadas en el proyecto.

En noviembre de 2011, SEREM, consultoría empresarial en IT, impartió sesiones formativas a los futuros usuarios de la herramienta para asegurar el óptimo funcionamiento de la misma y garantizar el máximo rendimiento de la aplicación.

En febrero de 2012 SEREM resuelve satisfactoriamente el objetivo de la extracción de datos que permiten analizar el rendimiento de la aplicación implementada. Todo ello se realiza a través de la herramienta informática, analizada y propuesta por SEREM, sobre Inteligencia de Negocio, distribuida por Mercanza, QlikView (www.qlikview.com).

Actualmente, son ya 155 el número de licencias de nuevos usuarios de UNED los que utilizan la aplicación Service Desk y 25 de QlikView incrementándose el número de forma paulatina, según las necesidades existentes.

A día de hoy, SEREM, consultoría empresarial en IT, sigue realizando un seguimiento permanente, tanto del servidor como de las aplicaciones instaladas para asegurar un perfecto y continuo funcionamiento y garantizando que todas las nuevas necesidades sean cubiertas en el mínimo tiempo posible.

Se prevé, a corto plazo, una ampliación en el número de usuarios con acceso a este nuevo sistema de Inteligencia de Negocio, principalmente por parte de los Decanos de facultades pertenecientes a la UNED con el objetivo de poder diseñar una estrategia que permita realizar una mejora continua de la gestión y solución de los tickets reportados.

Más información en:
SEREM
Paseo de las Delicias 31 28045 Madrid España
Teléfono: 915061731
E-mail: contacto@serem.com
Web: www.serem.com

Autor: Pilar Esteban, Responsable de Comunicación de Markarte (www.markarte.net)

Acerca de SEREM
SEREM Consultora Empresarial es una empresa dedicada a la consultoría IT, cuyo objetivo es asesorar sobre la mejor solución, la más eficiente y óptima, a los problemas de gestión. Para ello, además de recomendar aplicaciones y herramientas basadas en las nuevas tecnologías de la información (IT), ayuda en su implementación y parametrización. SEREM es una empresa Microsoft Partner, tanto para la implementación de dichas aplicaciones, como para el mantenimiento de las mismas y del hardware necesario para su buen funcionamiento.


Empresa: SEREM
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