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22 de octubre de 2015

Conoce sus opiniones: formatos para ponerte en contacto con tus clientes

'Opiniones QDQ media' es un espacio abierto para el escucha de los clientes. Muchas empresas han implementado proyectos similares.

Los resultados finales de cualquier empresa pasan por satisfacer las necesidades (y las expectativas) de los clientes que depositan su confianza en la contratación de servicios o adquisición de productos.

Sin embargo, recopilar el feedback y las opiniones de los clientes no es una de las tareas prioritarias en los planes de marketing de las compañías, que generalmente centran su interés en la promoción. Una visión hasta cierto punto cortoplacista que impide conocer, de primera mano, los fallos y las fortalezas de cualquier empresa.

No escuchar la opinión de los clientes puede suponer una pérdida notable de la capacidad competitiva, productiva y comercial. Con los datos en la mano, se puede constatar que alrededor del 80% de los nuevos productos y servicios fracasa en los primeros seis meses después del lanzamiento. En los proyectos fallidos, las empresas se saltan las etapas del proceso de innovación y lo que es peor, no entienden realmente al cliente y al usuario final. De ahí, la importancia de escuchar al cliente.

Las grandes compañías también sufren esta miopía pese a las importantes inversiones en sus departamentos de marketing. Esta falta de sintonía puede repercutir en crisis de reputación, en una obsolescencia prematura o en nuevos lanzamientos infructuosos.

Hay muchas maneras de otorgar valor a la voz de los clientes. Conocer sus opiniones con el objetivo de analizarlas e incluso monitorizarlas.

Grupos de Usuarios

Un panel de consumidores, es decir, una muestra de tus clientes representativa, es una práctica a tener en cuenta especialmente en empresas con un portfolio amplio de servicios. Además, es la mejor manera de testar nuevos productos o servicios antes del lanzamiento. Las reuniones pueden fijarse según proyectos o fechas determinadas y las conclusiones obtenidas pueden tener un valor estratégico difícilmente comparable con cualquier otro estudio de mercado.

Reuniones periódicas

Fijar entrevistas con los clientes es otra alternativa interesante. Muchas empresas ofrecen a sus clientes la oportunidad de visitar sus oficinas o instalaciones con el fin de poder establecer un contacto directo. También hay otras posibilidades: la sección de Opiniones QDQ, por ejemplo, es un espacio de encuentro entre el cliente y la compañía en formato desayuno que se realiza periódicamente para conocer la situación actual del cliente y sus propuestas de mejora.

Medios sociales

Uno de cada cinco consumidores utiliza los perfiles sociales de las empresas para presentar una queja, solicitar una información o transmitir una sugerencia. Sin embargo, a pesar del cambio de comportamiento en el consumidor, son todavía pocas las empresas que realmente monitorizan los medios sociales para relacionarse con los consumidores o potenciales cliente. Es más, de media sólo un 40% de esos usuarios reciben respuesta, principalmente en Facebook o Twitter.

Y ahora es tu turno, ¿Quieres conseguir mejorar los resultados de tu negocio y la fidelidad de tus clientes? Descubre cómo aquí


Empresa: QDQ media
Más información: QDQ media
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