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ATENTO ESPAÑA

ATENTO ESPAÑA

Atento responde: nuevas soluciones, una gran dosis de innovación y servicios globales,
algunas de las claves de la compañía para transformar los contact centers

Sector/es: Servicios en general.

Datos contacto de ATENTO ESPAÑA

DirecciónSantiago de Compostela, 94 - Humanes de Madrid (Madrid) - 28035 - España
Teléfono 91 387 33 16 Fax 91 387 33 90
E-Mail Sitio web www.atento.es/

Descripción de ATENTO ESPAÑA

Si todos sus clientes son diferentes, ¿por qué les atiende igual?

“No se conforme. Los servicios de atención a sus clientes no tienen que ser un lastre, pueden ser un foco de beneficios”. Ésta es la provocativa afirmación deAtento España, que se ha propuesto transformar el sector de contact centers.
La compañía plantea a las empresas una estrategia para atender a sus clientes demodomás personalizado (ofrece servicios de atención, gestión de incidencias, cita previa, soporte técnico, televenta, etc.) y, almismo tiempo, aportar valor a su negocio. ¿Cómo? “Con unmix de soluciones que nos permiten adecuarnos a cada empresa y a sus diferentes segmentos de usuarios ofreciendo la atención que necesitan:muy especializada para determinadas gestiones o para clientes más VIP, automática para otras tareas sencillas, deslocalizada en algunos casos…”, explicaMónicaRodríguezDeAzambuja,Directora deNegocioMultisector de Atento.

La información es poder

Este mix de servicios es algo vivo, que evoluciona gracias al conocimiento del negocio del cliente y la “escucha activa” de los usuarios, quienes en la conversación con el teleoperador expresan multitud de opiniones sobre los productos, los precios, la atención postventa, la competencia u otros temas. “Atento aprovecha esta información para identificar propuestas de mejora y oportunidades de negocio para la empresa cliente”. Para lograr estemodus operandi, Atento se ha reinventado de arriba abajo, cambiando toda su cultura. Hoy lleva en su ADN la diferenciación, algo que ha plasmado ya en varias soluciones.

CINCO SOLUCIONES DE ATENTO PARA MARCAR LA DIFERENCIA

1 - LA AUTOMATIZACIÓN YA TIENE ROSTRO
La imagen está revolucionando la atención automática:hoy,los clientes pueden ver en la pantalla de sumóvil 3G, lasmás diversas imágenes –desde el rostro del interlocutor hasta el detalle de un producto- y realizar así conmás facilidad gestiones, compras, etc. La compañía ya ha incluido estos avances en AtentoVox, portafolio de soluciones de automatización que permiten hacermás ágiles y productivos “determinados” servicios de contact center. La compañíamatiza “determinados” porque su recomendación es automatizar tras un análisis que así lo recomiende y hacerlo con la estrategia adecuada.

2 - LEÓN, JAÉN,SEVILLAY LLEIDA COGEN EL TELÉFONO
Lo vemos cada semana en la prensa: “Se buscan teleoperadores paraMadrid y Barcelona”.Pero encontrarlos es complicado, ymás aún evitar la rotación; lo que se refleja en los costes y la calidad de la atención telefónica. La alternativa se llama Atento Nearshore y consiste en descentralizar los servicios dentro de España, a ciudades de menor tamaño, con facilidad para contratar personal y retenerlo. Esto nos lleva a puntos donde ya está Atento: Sevilla o Jaén, cuyo paro duplica el de las ciudades citadas; Lleida ideal para atención en catalán o León, con experiencia contrastada.

3 - EN EL ‘BACKSTAGE’ DEL CONTACT CENTER
Del mismo modo que una buena casa se construye con cimientos sólidos, un servicio de atención al cliente se asienta en unos procesos, una tecnología, un equipo, etc. adecuados. Es el backstage. Para ayudar a empresas y organismos públicos a construirlo, la compañía ofrece asesoramiento a través de Atento Sentando Bases, consultoría para diseñar las bases de los procesos de licitación de este tipo de servicios, teniendo en cuenta los parámetros tradicionales de los contact centers y dando margen de actuación a la empresa adjudicataria para que ésta procure una constante evolución del servicio.

4 - LA NUEVA TELEVENTA: CÓMO GANAR VENDIENDO O…SIN VENDER
El teléfono, Internet, etc. se han convertido en excelentes canales de ventas para bancos,cajas y aseguradoras; pero se echa en falta una gestión más proactiva por parte de los contact centers para aprovecharlos almáximo.Éste es el objetivo de Atento Financial, las soluciones de la compañía para llevar el banco y la aseguradora a casa de los clientes e impulsar las ventas. El abanico de servicios incluye televenta, cross-selling (venta cruzada de productos), identificación de estrategias comerciales futuras a través de consultoría de gestión de información derivada de las ventas y de las "no ventas", atención on line de incidencias,
asesoramiento financiero…”.

5 - IGUAL CALIDAD, MENOS COSTES
Las empresas apuestan por deslocalizar servicios de atención para reducir costes, pero exigen calidad. Para dar respuesta a esta demanda nace Atento Deslocalización, un modelo con las mejores prácticas de Grupo Atento, empresa a la que pertenece Atento España y pionera en offshoring. Su ventaja es
que tiene desde hace años operaciones locales en Latinoamérica y Marruecos, lo que implica instalaciones, tecnología y, sobre todo, teleoperadores que
interiorizan la cultura y el modo de pensar del país de origen. Así, el Grupo, presente en 14 países y líder en los mercados de habla hispana y portuguesa,

Atención de calidad allende los mares: de mito a realidad
Hablamos con un teleoperador de Atento en Lima para conocer de cerca su experiencia en un servicio deslocalizado

La historia de la deslocalización de los servicios de atención al cliente tiene sus claroscuros. Pero, si bien es cierto que la curva de aprendizaje de los teleoperadores allende los mares es mayor, los datos muestran que la atención tiene igual o mayor calidad que la ofrecida en España.
La crónica está llena de anécdotas como esta: “Hace tiempo un español llamó a un teléfono de información para preguntar por el Santiago Bernabéu, y el teleoperador, situado en otro continente, le preguntó por el segundo apellido”.

Pero la realidad es que el offshoring ofrece tales ventajas que los “tropezones” más que frenarlo han llevado a los contact centers a madurar con rapidez sus procesos y mimar al máximo los proyectos. “Las operaciones deslocalizadas son complejas, pero las compañías hemos aprovechado los errores para adquirir la experiencia necesaria”, diceMónica Rodríguez De Azambuja, Directora de NegocioMultisector de Atento España. Grupo Atento lleva mucho camino recorrido: sus primeros servicios deslocalizados se remontan a 2001 y hoy dan empleo a más de 6.000 personas.

En cualquier caso, “antes de elegir un socio para un proyecto de esta envergadura, invito a la empresa a visitar los centros de Atento en Marruecos o Latinoamérica para ver cómo trabajan para el mercado español”, añade Rodríguez. DeMadrid a Bogotá, Lima… Aunque no pudimos viajar a Tánger, Lima o Bogotá, llamamos a Claudio Rivero, limeño de 21 años que compagina su trabajo en Atento con los estudios. “Me desempeño en una campaña española que arrancó hace unmes. Doy soporte técnico en línea (por teléfono) para resolver incidencias de PCs”, explica. Antes de coger el teléfono ha estudiado de todo: “No sólo materias relativas a telemarketing y mi servicio (operativa, conocimientos de la empresa cliente, sus productos, su sector…); sino también historia y geografía española…

Y al cliente le hablo como si fuera español: digo ‘ordenador’ en lugar de ‘computadora’, ‘ratón’ en vez de mouse…”. Los datos son excelentes -nivel de atención del 98,9%; nivel de cumplimiento de objetivos del 86% y clientes finales satisfechos, según las encuestas-, pero Claudio dice que tienen que mejorar: “Hay cosas que nos comentan los usuarios (sobre reparaciones de productos, entrega, etc.) que Atento puede transmitir a la empresa para ver juntos qué hacer”. Esto excede la mera atención telefónica pero, según Rodríguez, es así como Atento aporta valor a la compañía cliente. Claudio llegará lejos.

Automatización: del menú del día al buffet cinco estrellas
Atento enriquece sus soluciones con imagen y vídeo

¿Se ha tenido que “pelear” alguna vez con unamáquina al llamar a un call center?
Marque uno para…; dos para…En efecto, hace tiempo eran lentas, tenían voces robóticas ymenús irritantes…Pero gracias a los avances tecnológicos, esto
es historia: no sólo atienden al cliente con una voz natural y le responden correctamente, sino que hanmultiplicado sus funcionalidades:
hemos pasado delmenú básico a un gran buffet de cinco estrellas.

¡Atención al...móvil 3G!

En efecto, el reto está sobre la mesa: la atención automática ya incluye imagen y vídeo. El usuario puede ver en la pantalla delmóvil 3Gincluso el rostro de una persona que le habla. Empresas de contact center como Atento son las encargadas de diseñar y gestionar estos servicios para compañías, bancos y organismos.
Gonzalo Gómez Cid, Gerente de Tecnología e Ingeniería de Clientes de Atento España, habla de la evolución: “Con la IVR el autoservicio dio un salto cualitativo
al reconocer y entender las frases de las personas y generar respuestas. Esto permite a los clientes reservar cita con sumédico, obtener información, comprar entradas, etc. a través del teléfono y con facilidad. Ahora, con la tecnología IVVR, la atención se enriquece para responder videollamadas. ¿Algunos ejemplos? Los videoportales para hacer gestiones con el banco con voz e imagen en el móvil; para adquirir productos viendo en la pantalla el catálogo; comprar billetes de tren, avión, etc. eligiendo el asiento de forma interactiva con vídeo...”.

OPORTUNIDAD Y RETO

Gracias a la innovación tecnológica, las ventajas de los servicios automáticos se multiplican. Al tradicional ahorro de costes (de 5 a 10 veces, en relación a la atención humana), mayor cobertura (atienden al usuario las 24 horas, 7 días a la semana) y eficacia (no hay errores humanos), se suma una enorme capacidad de comunicación entre la empresa y sus clientes.
“Por eso –dice Gómez– cobra más importancia contar con una compañía como Atento, experta en esta relación. Para poner enmarcha nuestras soluciones (AtentoVox), un equipo de expertos trabaja en conjunto con la empresa cliente diseñando el servicio para que sea fácil de usar y ameno para los usuarios, a la par que rentable para la compañía”.


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